So schlimm die geschilderten Erfahrungen auch sind, umso mehr Amüsement hat mir das Lesen gebracht.
So geartete Briefwechsel kenne ich. Zwischen ATU und mir (Turbolader defekt nach Getriebetausch, Partikelfilter defekt nach Turboladertausch, Kosten all in all schlappe 7.000,-), zwischen der Telekom und mir (aus einem „bis zu 16 Mbit-Vertrag“ kommen maximal 3 Mbit und durchschnittlich unter 1 Mbit bei ständigen Verbindungsabbrüchen heraus), zwischen e-Plus und mir (Überrumpelungsanruf ich muss mein Datenvolumen meinen Surfgewohnheiten anpassen, eine Überprüfung der letzten 6 Rechnungen ergab, dass ich kaum über die Hälfte des Volumens ausgeschöpft habe)…
Da ich während meines Studiums selbst „inbound“ an einer Hotline gearbeitet habe, weiß ich, wie das mit dem „der Chef kümmert sich persönlich“ zu verstehen ist. Ich war bei solchen Kunden der Chef von meinem Sitznachbarn und er war für meine Eskalationskunden mein Chef, usw. Aber eine Beschwerde an die Geschäftsführer adressiert wirkt wunder, die Reaktion dauert manchmal etwas länger und natürlich schreiben die einem nicht, das der betreffende Mitarbeiter erst gefeuert und dann geteert, gefedert und gesteinigt wurde, aber solche Schreiben wirken nachhaltig in der betroffenen Abteilung.
In dieser Zeit habe ich gelernt mir immer die Namen der Mitarbeiter aufzuschreiben, mit denen ich gesprochen habe. Und wenn ich von Herrn Müller an seine Chefin, Frau Meier, weitergegeben wurde, dann hat Frau Meier ein Erklärungsproblem wenn Sie Sachbearbeiterin war. Und wenn Frau Meier wirklich Abteilungsleiterin ist, aber nie mit mir gesprochen hat, dann bekommt jemand anderes ein mittelschweres Problem.
Allerdings muss ich aus eigener Erfahrung sagen, das auch wirklich echt viele bekloppte Eskalationskunden am liebsten durch das Telefon zu einem ins Büro kommen wollen. Nachdem ein (angeblicher) Mathelehrer mir erklären wollte, dass er bei 1.200,- € ausgezahltem Kredit und 12 Monatsraten zu 100,- € ja keine Restschuld mehr bei uns haben kann und ich ihm das mal vorrechnen sollte, verstehe ich viele Hotline-Mitarbeiter. Schwarze Schafe gibt es auf beiden Seiten des Telefons.
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Von: Sascha
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